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En uso de
las facultades que le confiere el
artículo 140, incisos 3) y 18) de la Constitución Política. Y de conformidad
con lo preceptuado en la Ley General de la Administración Pública N° 6227 del
2 de mayo de 1978, en la Ley de Planificación Nacional, Ley N° 5525 del 2 de
mayo de 1974 y sus reformas.
Considerando:
I. Que es deber del Poder Ejecutivo cumplir
con el principio de vigilancia sobre
el buen funcionamiento de los servicios públicos, según establece el artículo
140 inciso i de la Constitución
Política.
II. Que es necesario avanzar en la
modernización del Estado, cuyo objetivo fundamental es hacerlo más eficiente
y lograr una Administración Pública al servicio del ciudadano, de acuerdo con
los principios que rigen a las instituciones públicas y al Poder Ejecutivo en
particular. Ambos objetivos conjugan los
principios rectores del Sistema de Planificación Nacional, la Ley General de
la Administración Pública y la Ley de Planificación Nacional.
III. Que es necesario impulsar mecanismos
que permitan la participación ciudadana en la fiscalización
de la prestación de los servicios públicos, como medio para garantizar la
satisfacción del usuario y promover el uso racional de los recursos públicos.
IV. Que es necesario establecer mecanismos
para que la población ejerza su derecho de petición y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la
calidad de los servicios que recibe de las instituciones públicas y a la vez
garantice que sus demandas serán oídas y resueltas, al existir
instancias accesibles y especializadas dentro de cada organización pública.
V. Que para la consolidación del Sistema
Nacional de Contralorías de Servicios de las Instituciones Públicas, creado
mediante el Decreto Ejecutivo N° 22511-MIDE-PLAN del 17 de enero de 1993 y reformado por el Decreto N° 23721-PLAN
del 6 de octubre de 1994, se requiere precisar sus atribuciones y
procedimientos.
POR TANTO:
DECRETAN:
LA CREACION, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS DE
SERVICIOS
Artículo 1: Del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios.
Créase el Sistema Nacional
de Contralorías de Servicios, como un instrumento para promover el
mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos, así como el
de acercamiento entre las instituciones y los usuarios.
Artículo 2: Conformación del Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios.
El Sistema Nacional de
Contralorías de Servicios estará integrado por:
a)
El
Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, actuando corno
Secretaría Técnica del Sistema.
b)
Las
Contralorías de Servicios de los ministerios, instituciones descentralizadas,
empresas públicas y municipalidades.
Articulo 3: Objetivos
del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.
Los objetivos generales
del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios son:
a)
Formar
una cultura institucional orientada al usuario.
b)
Promover
la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.
c)
Desarrollar
procedimientos accesibles y expeditos para
la presentación y solución de las quejas.
d)
Garantizar
la pronta respuesta a los usuarios.
e)
Apoyar
el proceso de modernización institucional, mediante la generación de información que facilite la
toma de decisiones requeridas para mejorar el desempeño y la satisfacción del
usuario.
Artículo 4: Principios
del Servicio Público.
Las
actividades de las instituciones públicas estarán sujetas a los principios
fundamentales del servicio público para
asegurar su continuidad, eficiencia, adaptación a todo cambio legal o
necesidad social que satisfacen y la
igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios,
según lo establecido en la Ley General de la Administración Pública
Artículo
5: De las Contralorías de Servicios
Las
instituciones de la administración pública central y descentralizada que
presten servicios a los usuarios,
designarán una Contraloría de Servicios adscrita al máximo jerarca, para
garantizar una comunicación fluida y
directa en la torna de decisiones.
Las Contralorías de Servicios estarán bajo la
responsabilidad de un Contralor (a) de Servicios cuyo nombramiento lo
realizará el máximo jerarca.
Los requisitos de nombramiento para el
Contralor (a) de Servicios serán los
siguientes:
a.
Poseer
un alto nivel profesional
b. Poseer amplia trayectoria y conocimientos
sobre el quehacer institucional.
c. Gozar de amplio respeto dentro de la
institución.
d. Poseer un alto grado de discreción. e.
Con óptimas relaciones humanas
Artículo
6: Funciones y atribuciones de la
Secretaría Técnica del Sistema de Contralorías de Servicios.
La Unidad de Eficiencia
Administrativa del Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica,
actuará como Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios, y tendrá las siguientes funciones:
a.
Proponer directrices y
lineamientos en la materia, respetando las disposiciones legales existentes.
b.
Impulsar,
apoyar, coordinar acciones tendientes a crear, consolidar y facilitar la
labor de las Contralorías de los Servicios.
c. Solicitar informes de labores a las contralorías
de servicios
d. Colaborar con las Contralorías en el
desarrollo e implementación de sistemas de información a los usuarios.
Artículo 7: Funciones
y atribuciones de las Contralorías de Servicios
a.
Velar
por que se establezcan indicadores de gestión para identificar las diferentes
tendencias en los servicios con el fin de disminuir reclamos y futuras
quejas.
b.
Emitir
recomendaciones para elevar la imagen de la prestación de servicios de la
institución.
c.
Coadyuvar
el control interno sobre la prestación de todos los servicios que brinda la
Institución, intercediendo a favor de los usuarios,
d.
Promover
que las unidades técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios que
presentan dificultades.
e.
Discriminar
entre las diferentes quejas para elevar al jerarca, aquellas que ameritan su
intervención.
f.
Impulsar el establecimiento
de instrumentos de información y procedimientos accesibles para formular quejas.
g.
Propiciar
encuestas que permitan consultar en forma regular y sistemática, el punto de vista
de los usuarios acerca de los servicios que presta la institución.
h. Presentar propuestas ante el jerarca para que se adopten
políticas, normas y procedimientos en
procura de una prestación de servicios
oportuna y eficaz.
i.
Servir
de enlace y coordinación, a nivel institucional entre MIDEPLAN, la Defensoría de los Habitantes y la Sociedad Civil.
j.
Establecer
un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los
reclamos, quejas y sugerencias
presentadas por los clientes.
k.
Promover
procesos de modernización en la prestación
de servicios.
l.
Promover
la creación de funciones contraloras en las
dependencias físicamente desconcentradas.
m.
Establecer
mecanismos de coordinación institucional
que faciliten la resolución de quejas.
Articulo 8: Apoyo
institucional a las Contralorías
Para el cumplimiento de
sus funciones, los órganos competentes de cada Institución
suministrarán a su Contraloría de Servicios los recursos necesarios
para el cumplimiento de las funciones establecidas en el presente decreto de
acuerdo con la legislación vigente.
Artículo 9: Obligaciones de las Contralorías de
Servicios
a.
Velar
por el establecimiento de medios de información sobre los servicios que presta la institución
b. Velar por que se tomen las acciones
preventivas sobre los servicios que manifiesten potencialmente situaciones difíciles (prevención de las
quejas)
c. Impulsar estudios de procedimientos y
simplificación de trámites en todos los servicios que presta la
Institución.
d. Instalar un sistema de quejas
institucional y dar seguimiento.
e. Velar porque la Institución responda a
los usuarios.
f. Elaborar guías de servicio a los usuarios.
g. Ejecutar sus funciones con
independencia de criterio respecto a las demás dependencias operativas de la
Institución.
h. Preparar un plan de trabajo que
contemple todas las acciones.
i.
Elaborar
y remitir un informe de labores semestral al máximo jerarca de la Institución
con copia al Ministerio de Planificación Nacional.
j. Divulgar los procedimientos establecidos.
Artículo lO: Procedimiento
interno de las Contralorías de Servicios
Para el cumplimiento de
sus funciones y obligaciones, se establece el siguiente procedimiento:
a. Toda persona física o jurídica podrá interponer
consultas, quejas o denuncias respecto a los servicios prestados por la Institución y sobre las
actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus funciones, cuando se
estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados. -
b.
Las
quejas podrán ser escritas o verbales e interpuestas por cualquier medio,
pero deberán ser recibidas incluyendo
al menos los siguientes datos:
1.
Identificación
de la persona.
2.
Residencia
y lugar para recibir notificaciones
3.
Detalle
de los hechos u omisiones denunciadas,
con indicación de las personas y órganos involucrados en la queja.
4.
Referencia
específica o comprobante cuando la queja se refiere a servicios por los
cuales se emite comprobante.
a. El denunciante podrá requerir reserva y
secreto de su identidad, la que deberá ser guardada especialmente en aquellos
casos en que se considere que, a raíz de las investigaciones puede afectarse
la continuidad y atención de los servicios prestados al quejoso por la
institución o bien poner en peligro su integridad física.
b.
Las
quejas interpuestas deberán ser tramitadas con la mayor diligencia, estando obligados los funcionarios a
contestar las solicitudes de información y resolución de la Contraloría de
Servicios, en un plazo de cinco días hábiles a partir de la comunicación,
salvo que el caso requiera de más término hasta un máximo de quince días, y
deberán estar resueltas en un plazo no mayor a dos meses, salvo que se
requiera más tiempo para su investigación, en cuyo caso deberá dejarse
constancia de las razones en el expediente.
c.
Las
resoluciones sobre las quejas planteadas deberán ser comunicados al
demandante en un plazo no mayor de cinco días, en forma escrita o verbal.
d.
Deberá
mantenerse un registro de control de todas las quejas planteadas y admitidas,
resumiéndose los resultados de su gestión.
Este registro dará origen a un informe semestral, en el cual se
resumen la naturaleza y frecuencia de
las quejas y las acciones INTITUCIONALES acatadas o recomendadas para resolver el caso.
Artículo 11: Derogatorias
Deróguese el Decreto de
"Creación y Organización de las
Contralorías de Servicios N°22511-MIDEPLAN de 17 de setiembre de 1993,
así reformado por el Decreto N°'23721-PLAN del 6 de octubre de 1994, para que en adelante El
Sistema Nacional de Servicios se rija
por el presente Decreto Ejecutivo.
Artículo 12: Vigencia
Este Decreto rige a
partir de su publicación.
Transitorio Único: Las Instituciones públicas centrales y descentralizadas
que presten servicios públicos que aún
no hayan designado su Contralor
de Servicios, deberán hacerlos dentro
del mes siguiente a la publicación de este Decreto.
Dado en la Presidencia de la República, San José, a
los dieciocho días del mes de abril de mil novecientos noventa y siete.
Publíquese:
JOSE MARIA F1GUERES OLSEN, El Ministro de Planificación Nacional y Política
Económica LEONARDO GARNIER RIMOLO
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